Con el nuevo sistema de Ticketing, puedes comunicarte con el equipo de soporte directamente desde el panel, sin depender del correo ni de herramientas externas.
Desde la sección Ayuda → Mis Tickets podrás crear, consultar, actualizar y cerrar tus tickets, con un sistema más ágil, centralizado y disponible en tu idioma.
1. Introducción
Ya no necesitas salir del panel ni buscar correos: cada incidencia, solicitud o consulta queda registrada, organizada y accesible para ti y tu equipo.
Con esta funcionalidad podrás:
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Crear y gestionar tickets directamente desde el panel.
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Recibir notificaciones en tu idioma (español, inglés, portugués o francés).
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Asociar cada ticket a tus organizaciones o servicios específicos.
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Hacer seguimiento del estado en tiempo real, desde la creación hasta la resolución.
2. Dónde encontrar Ticketing
Accede a la funcionalidad desde:
Panel → Ayuda → Mis Tickets
En esta sección verás todos los tickets abiertos, reabiertos o cerrados, y podrás crear nuevos en cualquier momento.
3. Cómo crear un nuevo ticket
Haz clic en “Crear ticket”.
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Rellena los campos solicitados:
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Tipo: selecciona si se trata de una Incidencia o una Solicitud.
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Categoría: elige entre General, Facturación o Organización/Servicio.
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Organización: selecciona la organización afectada (si aplica).
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Servicio: puedes seleccionar una o varias suscripciones relacionadas (opcional).
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Título y descripción: explica de forma clara el problema o la consulta.
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Adjuntos: añade capturas, logs o documentos relevantes (opcional).
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Usuarios interesados: añade otros usuarios que deban recibir actualizaciones (opcional).
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Pulsa Enviar para crear el ticket.
Consejo: si la incidencia afecta a más de un servicio, puedes incluirlos todos en el mismo ticket para agilizar la gestión.
4. Cómo funciona el Ticketing
Una vez creado, el ticket queda registrado automáticamente en tu panel.
A partir de ese momento podrás ver su estado, actualizarlo, añadir información y seguir toda la comunicación con el equipo de soporte.
Estados del ticket
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Nuevo: el ticket ha sido creado y está pendiente de asignación.
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En progreso: el equipo de soporte está trabajando en él.
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Reabierto: has vuelto a abrir el ticket para revisar o aportar nueva información.
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Resuelto: el caso está solucionado. Si no se reabre, se cerrará automáticamente en 7 días.
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Cerrado: el ticket se da por finalizado.
5. Cómo gestionar tus tickets
Desde la vista “Mis Tickets”, puedes realizar todas las acciones necesarias sin salir del panel:
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Añadir o editar comentarios para mantener actualizado el ticket.
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Subir nuevos archivos o capturas.
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Añadir o eliminar interesados para incluir a otros miembros de tu organización.
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Escalar el ticket si necesitas atención prioritaria del equipo de soporte.
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Solicitar una llamada para resolver el caso de forma más directa.
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(Des)activar notificaciones si prefieres no recibir correos sobre un ticket específico.
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Cerrar el ticket cuando la incidencia esté resuelta.
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Reabrirlo si el problema persiste, manteniendo todo el histórico.
Ejemplo de Ticket de Fallo de Servidores en el Apartado de Organización. Aquí tenéis las opciones para poder cerrar el Ticket o Escalarlo
6. Notificaciones
Para mantenerte informado sin generar ruido, las notificaciones por correo solo se envían en los momentos importantes:
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Al crear un ticket.
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Cuando se escala.
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Cuando pasa a Resuelto.
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Cuando se cierra.
Los correos se envían siempre en el idioma configurado en tu perfil de usuario.
Además, puedes activar o desactivar las notificaciones de un ticket específico desde su propio detalle.
Todas las Notificaciones de los Tickets, llegan al Correo que se le Asigne.
7. Valoración del soporte
Cuando un ticket se cierra, podrás valorar la atención recibida con una puntuación de 1 a 5 estrellas (de Muy insatisfecho a Muy satisfecho).
Tu valoración nos ayuda a mejorar continuamente la calidad del servicio.
8. Consejos de uso
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Usa títulos claros y específicos para identificar fácilmente cada ticket.
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Añade capturas o logs para agilizar la resolución.
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Si un caso se complica, utiliza la opción Escalar para priorizarlo.
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Antes de abrir un nuevo ticket, revisa los que ya están cerrados.
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Mantén activas las notificaciones solo en los tickets que te interesen.
9. Preguntas frecuentes
¿Puedo elegir la prioridad del ticket?
No. La prioridad la define el equipo de soporte en función del tipo y la categoría.
¿Puedo cerrar un ticket manualmente?
Sí, siempre que el equipo de soporte haya confirmado que la incidencia está resuelta.
¿Puedo reabrir un ticket cerrado?
Sí. El ticket conservará toda la información, comentarios y archivos adjuntos.
¿Por qué no recibo correos?
Comprueba si has desactivado las notificaciones del ticket o si tu dirección de correo en el perfil es correcta.
10. Conclusión
El nuevo sistema de Ticketing te permite centralizar toda la comunicación con el soporte desde el propio panel.
Crea, comenta, escala o cierra tickets sin depender del correo, con visibilidad completa del estado y del equipo asignado.
En definitiva:
Más agilidad, más control y una experiencia de soporte optimizada para los partners de Jotelulu.
